Transcurridos algunos días desde el terremoto y tsunami, los afectados han comenzado a consultar respecto de qué opciones de solución tienen ante el daño sufrido. No sólo quienes han perdido la totalidad de sus bienes, sino también quienes han visto afectadas sus viviendas o vehículos en forma parcial o se ven enfrentados a un futuro incierto por el fallecimiento o lesiones de los jefes de familia.

Al respecto, el SERNAC está trabajando conjuntamente con la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS), así como con la Superintendencia de Bancos y el Ministerio de Vivienda, entidades que tendrán que fiscalizar en aquellos conflictos específicos que afecten los derechos de los consumidores.

Es por ello que el Director de SERNAC, Juan Luis Añazco, señaló que -en lo que respecta a la propiedad- la Ley de Calidad de la Vivienda establece garantías diferenciadas de 3, 5 y 10 años (contados desde la recepción de la Dirección de Obras) para las terminaciones, las instalaciones y los daños estructurales respectivamente.

En este caso, para actuar bajo este marco legal, si no hay acuerdo en primera instancia con la empresa inmobiliaria, será necesario iniciar una acción civil, la que requerirá del informe de un experto (por ejemplo, constructor civil) que precise las causas del agrietamiento o desnivel sufrido.

Como los consumidores no son especialistas para determinar qué es daño estructural y que no, el consejo es organizarse y acercarse al municipio para solicitar la evaluación de un experto y luego exigir que la empresa responda formalmente. Si ello no ocurre, aseveró Añazco, el consumidor siempre tiene la opción de recurrir ante SERNAC para una mediación y recibir asesoría.

Ello, porque en materias donde esté afectado el interés colectivo, la Ley del Consumidor es plenamente aplicable a problemas inmobiliarios, así como también lo es en aquellos casos en que el consumidor opta por solicitar una indemnización de daños.

Quienes cuenten con seguros de incendio con adicional de terremoto o seguro de vehículo por pérdida parcial o total, deberán hacer efectiva esta protección ante las mismas compañías, presentando el informe de bomberos o carabineros, fotografias, documentación de prueba (por ejemplo, los recortes de prensa) y cualquier otro documento que sirva para demostrar la causa del daño.

Al respecto, si existiera alguna diferencia de criterios con la compañía, deberá apelarse a la SVS (www.svs.cl) o directamente ante los tribunales de Justicia. El SERNAC está trabajando con la SVS para que las empresas entreguen facilidades y no dificultades en el cobro de estos seguros.

De tener algún problema como incumplimiento de las condiciones acordadas en el contrato, puede ampararse en la Ley del Consumidor y acudir al SERNAC para conocer sus derechos y saber cómo ejercerlos.

Ante la consulta habitual respecto de cuánto tiempo tienen los consumidores para recurrir ante las compañías, por ser esta una situación excepcional, la SVS solicitó a las aseguradoras actuar con flexibilidad, ya que en eventos normales la obligación de denuncia ante carabineros es "inmediata" y luego hay entre 7 y 10 días para notificar a la compañía. Es en estas situaciones cuando se sabe quien es quien entre las empresas.

En cuanto a los créditos hipotecarios, quienes cuenten con seguros asociados y que den cobertura a daños por sismo, deben recordar que habitualmente aquellos tienen por objetivo pagar al Banco por la pérdida sufrida y no necesariamente implica el pago de dinero en efectivo a los consumidores. Los antecedentes de cada caso deben consultarse directamente a la institución acreedora y en caso de no existir acuerdo es factible apelar a la Superintendencia de Bancos y, en algunas materias, al SERNAC.

El SERNAC recibirá a través de www.sernac.cl y sus oficinas de atención, todos los reclamos de los consumidores afectados, a fin de evaluar las acciones que correspondan en coordinación con los organismos involucrados.

* Alejandra Miranda Mondaca, Periodista, Coordinadora Plataformas Comunales del Consumidor, Dirección Regional SERNAC, Región de Los Lagos